トラブル

ラクマで購入した商品が壊れていた時はキャンセルできる?

投稿日:2018年4月6日 更新日:

ラクマのルールでは、原則として一度購入した商品の返品は認められていないことになっていますが、受け取った商品が破損していた場合はキャンセルが可能です。

やはりコワレモノの商品などは、商品発送時には何の問題もなくても、配送中の衝撃で割れてしまったりすることがありますしね。

出品時は小さな傷が入っていた程度の商品でも、配送中は長時間トラックに揺られているため、亀裂が入ってしまったり、精密機器などは衝撃に弱いものもあるので破損の可能性も考えられます。

もしラクマで購入した商品が破損した状態で届いた場合は、正しい手順で返品およびキャンセルの手続きを行ってください。

届いた商品が破損していたら受取評価はしない!

ラクマで購入した商品が届いたら、まず梱包を解いて中身を確認しますよね?

中身を確認してとくに問題がなければ、通常は受取通知と評価をすればOKなんですが・・・

もし中身を確認して、商品が壊れていた場合は絶対に受取通知と評価はしないでください。

受取通知と評価をすると取引が終了してしまうため、ラクマ事務局(カスタマサポート)の介入が難しくなります。

キャンセルできなくなる可能性が高くなるので、くれぐれも受取通知と評価はしないように気をつけてくださいね。

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出品者さんに連絡して同意を得たら取引キャンセル!

ラクマで購入した商品が破損していた時は、原則として以下の手順で対処します。

  1. 受取評価はせずに出品者さんに連絡
  2. キャンセルの同意を得る
  3. 返送料をどちらが負担するか相談
  4. 商品を返送
  5. ラクマ事務局にキャンセル依頼の連絡

購入者さんが受取評価をしない限り、取引は終了しないため、出品者さんに売上金が反映されることはありません。

出品者さんに取引メッセージで連絡

ラクマで購入した商品が壊れていた場合は受取評価をせずに、まずは出品者さんに取引メッセージで連絡しましょう。

出品者さんには以下の要件を伝えてください。

破損した状態で商品が届いた時に出品者さんに伝えること

  • 受け取った商品が破損していたこと(事実)
  • 商品の破損している箇所や詳しい状態を具体的に説明(状況説明)
  • 返品・返金を希望すること(対応)
  • キャンセルに同意かどうか?(合意)
  • 返品の際の返送料はどちらが負担するか?(キャンセルの同意を得た場合)

出品者さんに連絡せず、いきなり商品を返送しないように注意しましょう。

感情的にならず、落ち着いて商品の状態を伝え、出品者さんからキャンセルに同意してもらえるように話し合ってください。

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ノークレーム・ノーリターン(NCNR)でも返品可能?

たまにラクマでも商品説明文やプロフィールページに「いかなる場合も返品には応じることができません」といった感じで、いわゆるノークレーム・ノーリターンを主張するユーザーさんがいたりします。

しかし、この場合、ノークレーム・ノーリターン(NCNR)は認められません。

説明を異なる商品が届いた場合、出品者さんは返品に応じる必要があるということです。

もし、出品者さんが無理にでもノークレーム・ノーリターン(NCNR)を押し通そうとしてきたら、ラクマの問い合わせフォームから事務局に連絡しましょう。

お問い合わせ
ラクマ運営事務局へのお問い合わせ方法

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返送料は出品者・購入者のどちらが負担する?

ラクマに限らず、フリマアプリで購入した商品が破損していた場合は、出品者さんの過失と考えて返品の際に発生する送料は出品者さんが負担するというのが一般的です。

逆に購入者さんが届いた商品を誤って落としてしまって破損した場合などは、購入者さん側の過失となります。
当然、その場合は購入者さんが送料を負担するのが筋です。

破損した商品の返品にかかる送料を出品者さんが負担する場合は、着払いで返送すればOKです。

また、返送の際には、送り先の住所、氏名などをきちんと確認するようにしてください。

商品を発送したら取引メッセージから出品者さんにお問い合わせ番号を伝えておくと良いでしょう。

補償ありの配送方法で届いた商品が破損していた場合は?

ラクマの出品者さんは、出品時に配送方法を選択できますが、その中には万が一、配送中に商品が破損した場合、補償が受けられるサービスもあります。

補償ありの配送方法

  • かんたんラクマパック(日本郵便)
  • かんたんラクマパック(ヤマト運輸)
  • ゆうパック
  • 宅急便

送られてきた商品が上記のいずれかの配送サービスを利用している場合は、該当する配送業者さんに連絡してください。

かんたんラクマパックで発送された商品が、ラクマあんしん補償の対象となった場合は、直接配送業者さんへの問い合わせはせずにラクマ事務局に対応してもらいます。

また、後ほどくわしく触れますが、配送トラブルの可能性が高いのであれば、出品者さん側でラクマ事務局に連絡してもらって対応することも可能です。

出品者がキャンセルに合意したらラクマ事務局に連絡

話し合いの結果、出品者さんがキャンセルに合意したら、お問い合わせフォームよりラクマ事務局に取引キャンセルの申請を行います。

キャンセル依頼の手順は以下のとおりです。

  1. マイページを開いて「ヘルプ・その他」をタップ
  2. 「ヘルプ・その他」のページが開いたら「お問い合わせ」をタップ
  3. 「お問い合わせ」のページが開いたら「お問い合わせ」の項目をタップ
  4. 「お問い合わせ内容」のページが開いたら「取引について」をタップ
  5. 「取引について」のページが開いたら「お問い合わせはこちら」をタップ
  6. 表示された画面の指示にしたがって、以下の項目を入力
    ・オーダーID
    ・商品名
    ・お問い合わせ内容の詳細
    ・お問い合わせコード
  7. 内容を確認したら送信!

オーダーIDについては、破損した状態で届いた商品の取引ページの一番下に表示されています。

ラクマのオーダーIDを確認する画面

お問い合わせコードについては、メールフォームの入力フォーマットで確認できるので、該当する項目のコードを入力してください。

ラクマで購入した商品に問題があった場合、お問い合わせコードは「返品して返金してほしい」のコードを選択

入力フォーマットにしたがって、お問い合わせフォームの入力が完了したら画面上の「メール」をタップして送信します。

あとは、ラクマ事務局からの返信を待ちましょう。

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配送中に商品が壊れた場合は出品者側での対応も可能

先ほども軽く触れましたが、配送中に商品が破損した可能性が高い場合は、ラクマ事務局への連絡を出品者さん側にお願いすることも可能です。

出品者さん側がラクマ事務局に連絡する場合は、前述したとおり、ラクマのお問い合わせフォームから行います。

その際にはお問い合わせコードで「配送トラブルの可能性」選択します。

ラクマのお問い合わせコード「配送トラブルの可能性」

キャンセル後、返金されるのはいつ?

無事にキャンセルが完了すれば、商品を購入する際に支払った代金が返金されます。

実際にキャンセルが完了するまでは、結構時間がかかることもあります。何日待てば取引キャンセルが完了するとは一概には言えないものです。

また、取引キャンセルの場合は、お互い評価をつけることはできません。

キャンセルによってペナルティが発生することもないのでご安心ください。

届いた商品が壊れていた時の対処法の流れとしては、購入した商品が届かない場合とほぼ同様です。

ぜひ、下記の記事も合わせて参考にしてみてください。

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もし、あなたの知人や友人、ご家族の中にラクマで購入した商品が壊れていてどうしようか困っている人がいたら、ぜひ、このページに書かれている対処法を教えてあげてくださいね。

少しでも誰かのお役に立てたらうれしいです。

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